تعرف على طريقة تميزك لو انت صاحب مشروع او شركة تخلي العميل ميشتروش إلا منك

سوف نتناول اليوم فى موقعكم المفضل يفيدك  تعرف على طريقة  تميزك لو انت صاحب مشروع او شركة تخلي العميل ميشتروش إلا منك نتمنى أن تلقى اعجابكم بأذن الله



لو انت صاحب مشروع، شركة، محل، أو بتاع تسويق بمختلف أنواعه

كمل قراية البوست ده للآخر؛عشان هتاخد منه معلومات محدش قالهالك ولا هيقولهالك وده وعد مني!

-المقال هيبقا طويل ٣ شويات،فلو مشغول دلوقتي خد (اسكرين شوت) وابقا اقرأه بعدين😉



ازاي تخلي الناس ميشتروش إلا منك انت طول عمرهم؟!



لو شايف إن الموضوع مستحيل فانت غلطان؛لأن ف المقال ده هقولك ازاي تعمل ده بخطوات عملية+أمثلة من الواقع😁 يلا نبدأ😁



الناس يا سيدي عشان ميشتروش إلا منك، لازم يكونوا عندهم ولاء و (loyal customers) ليك ولعلامتك التجارية،وعشان يبقوا كده لازم نسأل كام سؤال ونجاوب عليهم😉



١) هو يعني اية يكون العميل عنده ولاء ليا؟



مرحلة ال loyalty/delightful

هيا مرحلة بيكون العميل فيها عندو ولاء ليك، ولمنتجك/خدمتك.

 وتعتبر ده آخر مرحلة بيوصلها العميل بعد شراء المنتج أو الخدمة بتاعتك بسبب سعادتة وانباساطة من القيمة و الفايدة والاحساس اللي كان عنده بعد حصوله ع المنتج/الخدمة.



وعشان العميل يوصل للمرحلة ده مينفعش تكون القيمة اللي بياخدها من منتجك/خدمتك قيمة عادية و متوقعة وممكن أي براند غيرك يدهاله،

بالعكس لازم تكون القيمة ده أعلي بكتير من سقف توقعاته؛عشان يوصل لدرجة الانبساط وعشق المنتج/الخدمة.



٢) ليه لازم اهتم إن العميل يكون loyal ليا أساسا؟



ل٤ أسباب:

١) ظهور مفهوم جديد وهو(عميل مدى الحياة)(customer lifetime value) (CLV) واختفاء مفهوم(عميل المرة الواحدة)

يعني إيه الكلام ده بقا؟

هقولك بمثال

زمان يا  صديقي الشركه لو خسرت عميل كانت بتقدر الخسارة ده بصافي الربح اللي كانت بتكسبه من العميل ده وخلاص لمرة واحدة.



يعني مثلا لو بشتري(علبة تونة) من شركة(عم جمال)،والعلبة ده تمنها (٥جنية)وصافي الربح اللي الشركة بتكسبه منك(٢جنية)ف العلبة ده.



 وف يوم مشرق عديت ع (عم جمال)عكنن عليك اليوم،وضلمها ف وشك وانت رايح الشغل،وقررت من وقتها إنك مش هتتعامل مع الراجل ده تان، ومش هتشتري منه (تونة)أبدا ورروحت للسوبر ماركت اللي ف آخر الشارع بتاع(عم رزق)،وبدأت تشتري من عنده التونه القطع بتاعتك.



 يبقا هنا لو (عم جمال)عايز يحسب هو خسر أد ايه منك

كان زمان بتتحسب إنه خسر ال(٢جنية)صافي الربح بتاع علبة التونه بتاعتك.



يعني حسب صافي الربح لمرة واحدة بس.

لكن بعد مفهوم(عميل مدي الحياة)بقا مقدار خسارة (عم جمال) بتتحسب بمقدار الخسارة اللي هتحصل لمحل(عم جمال) لو انت فضلت تشتري منه علبة تونه طوووول حياتك.



يبقا كده مقدار خسارة (عم جمال) =

هنفترض هنا إنك عندك (٢٠سنة) وبدأت تشتري كل شهر(٣علب تونة) من عند (عم رزق) وهتموت وانت عندك(٥٠سنة)-ربنا يديك طولة العمر صديقي القارىء يارب😍



فهنا لو حسبنا الخسارة=(٢جنية مكسب)ف علبة التونة الواحدة×(٣علب تونة)كل شهر×(١٢شهر)ف السنة×(٣٠سنة)اللي هتفضل تشتري فيهم تونة —لحد ما تقابل وجه كريم ويكون عندك(٥٠سنة)

=(٢١٦٠جنيه) ربح صاف راحوا منك ل(عم رزق) -حلال علية😁



تان سبب بقا:

٢)هو ال(customer acquisition cost): وهو إنك عشان تAttract عميل جديد،هتتكلف أضعاف من إنك تحافظ ع العميل اللي كان عندك من الأول؛بسبب إن العميل الجديد ده لسه هتعمله إعلانات،رسايل تسويقية،خدمة عملاء،وخدمة ما بعد البيع وغيرها من الأنشطة التسويقية اللي تخلي العميل ده عنده ولاء ليك ف آخر محطة لقطر التسويق😀وزي ما فيه واحد صاحبنا قال:”the purpose of a business is to create a customer who creates customers



تالت سبب:

٣)إن مفيش بيزنس أيا كان ع وجة هذا الكوكب المدور مش بيحتاج يكون ليه عملاء عندهم ولاء ليه وده لtwo سبب😁:

١) ميجبش العميل الجديد غير العميل القديم:

العملا القدام هما اللي يقدروا يسوقولك منتجك أو خدمتك من غير ما تصرف مليم برتقاني،عن طريق كلامهم الكويس والإيجابي عن منتجاتك وخدماتك،والناس اللي شغالين معاك،وقيمتها وفايديتها مع الناس المحيطين بيهم.

وبالتالي بيكونوا قابلين للتصديق أكتر؛لأنهم ملهمش مصلحة إنهم يقولوا الكلام الكويس ده(مش بينصصوا معاك يعني)😀

وزي ما قال صديقي (فيليب كوتلر):”the best 😁advertising is done by satisfied customers



٢)العملاء الأوفياء بيكونوا هما السد المنيع، والحيطة اللي بتسندك،والدرع الواقي لسمعة البراند لو حصل ع البراند/شركتك أي (brand attack) من أي منافس/براند تاني.



فبيكونوا هما أول من بيدافع عنك بكلامهم مع الناس اللي حواليهم،أو بكتباتهم ع مواقع السوشيال ميديا وهكذا.



فمن غيرهم أي براند مش هيعرف يتصرف ف المواقف ده حتا لو كان ع حق.

وانت من الأخر مش بتبني براند،انت بتبني قاعدة جماهيرية حواليك،والجماهير هيا اللي بتبني البراند.



ملحوظة بسيطة:(البراند أتاك) موضوع كبير هنتكلم عنه بالتفصيل ف بوست تان😁



رابع سبب (والأخير):

٤)ولاء العملا هيخليك (thought leader) قد الدنيا:

انك تبقا (ثات ليدر) ف مجالك دي حاجه بتحارب عليها أي شركة/براند عشان توصل للمكانة ده ف اعتقاد العملاء بتوعها،وبيبقا عندها استعداد إنها تكسر (جبال الهيمالايا) عشان توصل للمكانة ده.



إنك تكون (ثات ليدر) يعني تكون شخص كلمتك مسموعة،أي حاجة تقولها تبقا مصدقه،وتبقا هيا الصح،والناس تنفذ وراك ع طول من غير نقاش أو زي ما بيقول أصدقاءي الفرنجة(without a second thought) من غير ما يفكروا ثانية واحده،أو يراجعوا وراك ويتأكدوا هل كلامك ده صح or غلط😅

ماانت بقيت البريمو ف وجهة نظر العملا بتوعك، وبيعشقوا اللي بتقدمهولهم،وشفوك بتديهم أكتر من اللي اتوقعوه منك.

يبقا انت دايما صح.

 وبتتحول هنا جملة (الزبون دايما ع حق) ل (الشركة/البراند دايما ع حق)



ملاحظة صغيرة:ال (ثات ليدرشيب) موضوع مهم هنتكلم عنه ف بوست لوحده)😉



طب هل كل ولاء العملا واحد؟ولا فيه مستويات للولاء ده؟😶

لا طبعا فيه ٣ مستويات:

١)ال (true loyalty)/ (premium loyalty)/(الولاء النقي): وده أعلي مرحلة من مراحل الولاء. وبيكون الزباين دول عندهم عشق وحب للمنتج/الخدمة بتاعك زي حب(روميو وجوليت أو أحمد وزينب)😅

وميقدروش يستغنوا عن خدماتك/منتجاتك،ومش بيشتروا أي خدمة أو منتج تان مهما كان سعره/ جودته؛عشان بقا عندهم ثقه عامية فيك وفيه   (emotion ودباديب وقلوب حمرا وملبس وبلانين ف كل حته)،وحصل زي ما تقول توحد كده بينهم وبين اللي بتقدمهولهم.

ودول بنسميهم ال(promoters/advocators/ambassadors) عشان دول دايما اللي بيروجوا للي بتقدمه بين أهلهم،أصحابهم،جيرانهم، وبيتحولوا لآلة تسويقية ماشيه ع رجليين بين الناس بتشتغل لحسابك بدون أي مقابل،وبيدافعوا عنك،وعن سمعتك،وقراراتك وبيشلوك وبيحسنوا صورتك وقت الcrises،والأزمات اللي ممكن تحصلك.



تان مستوي

٢)(الولاء المزيف)/(fake loyalty):

وده بيحصل لما يكون الزبون بيشتري منتج/خدمة؛ عشان بس اتعود يشتري المنتج/الخدمه بتاعة الشركة الفلانيه ده،ومش عايز يجرب براند/نوع تان للمنتج أو الخدمة عشان ميطلعش أقل جوده من منتجك مش أكتر.



هيا حاجه عجبته مره فثبت عليها،وبقا يشتريها كل مره وخلاص؛عشان لقاها كويسه وبتقضيله غرضه.



مثال:الستات اللي بتشتري(برسيل)(ع سبيل المثال)،ومش عايزه تجرب(اريال/تايد/أوكسي)؛ عشان هيا جابت مره (برسيل) وعجبها وقضي الغرض اللي كانت مشترياه عشانه.

فدول عندهم وفاء ل(برسيل)،لكن مش ولاء حقيقي دا ولاء مزيف.

عليكي واحد يا(برسيل)😁



تالت مستوي(والأخير):

٣)إنه ميكومش فيه ولاء أساسا(no loyalty):

وده بيكون موجود لما الزبون ميكونش شايف إن فيه أي اختلاف بين منتجك/خدمتك ومنتجات المنافسين ليك،وكله زي بعضه،وسينا زي سونيه ،والبقدونس شبه الكسبرة😆

السعر تقريبا واحد

الجوده واحد

البراندات كلها موجوده ف كل حته،ومفيش حد غايب من ع رف (كارفور).

يبقا ساعتها الزبون يختار أي براند  هيلقيه ف وشه واتعشت.😁



ركز معايا بقا ف الحته ده عشان فيها الخلاصه:

اللي عنده ولاء ليك مش مجرد الزبون اللي بيشتري منك ع طول وخلاص.

اللي عنده ولاء ليك هو الزبون اللي بيشتري منك مهما كان سعرك،اللي لو راح مكان عشان يشتري منتجك/خدمتك وملقاش منتجك/خدمتك مش  مش هيشتري برده منتج غيرك،اللي بيدافع عنك وقت الأزمات،اللي مقتنع من جواه بنسبة ٢١٣℅ بإن منتجك هو أحسن منتج ف السوق حتا لو كان ده مش حقيقي،اللي بينتقدك بأسلوب بناء؛عشان تحسن من نفسك دايما وتبقا ف الصفوف الأولي،اللي بيروج ليك وسط أهله وأصحابة وجيرانه من غير ما يستفيد منك حاجة(استفادة ماديه أقصد)



ملاحظة:الولاء ده مش شرط يكون لبراند/منتج/خدمه.

الولاء ممكن يكون لرأي/فكره حد مقتنع بيهم وواخدهم مبدأ ف حياته وبيروجلهم ف كل حته



زي: الولاء لفكرة الإلحاد،وإن مفيش إله،والكون هو اللي بيحرك وبيدير نفسه بنفسه.

أو

فكرة إن الأرض مسطحه،ومش بيضاوية.



وغيرها من الأفكار اللي أصحابها بيبقوا عندهم ولاء ليها،ومش بيعتقدوا بعكسها مههما حصل.



ممكن الولاء برده يكون(للشخصيات)زي:

ولاء لمسؤل معين:إن الشخص بيبقا مقتنع بيه، وميستحملش أي كلمه وحشة تتقال عليه،وبيدافع عنه بكل السبل والطرق والكباري😄



فيه برده (الولاء للكيانات أو المؤسسات):

زي المشجعين اللي عندهم ولاء لنادي(برشلونة/الأهلي)

مهما حصل واتغيرت اللعيبه وجت لعيبه تانيه/مدربين/جهاز فني تان.

هو برده بيشجع النادي،وبيدعمه ف كل ماتش، ومبيقفش انتماءه للنادي ع شخص معين.



 نسأل السؤال المهم:

 اعمل إيه عشان يبقا عندي(loyal customers)!؟

  الموضوع أسهل مما تتخيل وهقولك ع (٨ حاجات) طبقهم (أهمهم رقم ٦) وابقا ادعيلي ف صلاة الفجر ف السجدة الأخيرة😍



١)ولاء الموظفين:قبل ما تفكر إن يكون عندك ولاء من زباينك،لازم يكون عندك ولاء من الموظفين؛ لأن الموظفين لو مش مبسوطين بالشغل معاك، مش هيعرفوا يبسطوا الزبون اللي جايلك، وهيطلعوا قرفهم عليه!



طب نحل المشكله ده ازاي؟



رقم صفر:

لازم تحسس الموظفين بجد إنهم مش شغالين (عندك)

لا,دول شغالين(معاك)،وإن الشركة ده شركتهم قبل ما تكون شركتك.

وبالتالي نجاح الشركة هو ف الأساس نجاح ليهم هما،وبسبب جهودهم وحبهم لعملهم واتقانهم فيه.



رقم واحد:

لازم يحسوا إن الشركة ده (بيتهم التاني)،مش مجرد مكان بيشتغلوا فيه وخلاص،وقاعدين يعدوا ف الأيام عشان الشهر يخلص،ويقبضوا مرتبهم والسلام عليكم ع كده.



وده بيجي من تعاملك معاهم،وإزاي بتتفهم مشاكلهم،وتحلها ف أسرع وقت ممكن،وبتلبي كل طلباتهم،وبتعاملهم فعلا زي اخواتك وأصحابك. فزي ما بتحب إن الموظفين يعاملوا زباينك، عاملهم انت.

اللي بيتصبه ف نفسية موظفينك،الموظفين هيصبوه ع الزبون بتاعك.(فخلي بالك)😐

وشوف انت بقا عايز ايه؟! (عندك الخيارين).



رقم اتنين:

تحط نظام مكافآت محترم تكافىء بيه أي حد بيشتغل وبينتج أكتر؛عشان ميتساواش مع اللي بيتسكلن ف الشغل،وبيضيع وقت،وانتاجيته ضعيفة.

وده هيبقا حافز للبقية انهم يشتغلوا بجد وبضمير، عشان يترقوا أو حتا ياخدوا حوافز أو تقدير معنوي زي:(جايزة/شهادة/تكريم..وغيره).



وركز ع التقدير المعنوي ده؛عشان ساعات بيكون أحسن ١٠٠٠٠٠٠ مرة من التقدير المادي والله😃



التقدير المعنوي ده ممكن يكون زي ما قولنا انك تعمل جايزه أو شهاده شهرية (للموظف المثالي)، وأخر كل شهر تسلم الجايزة أو الهدية ده لواحد من الموظفين،وتشكره وسط زمايله،وتتصور معاه بنفس،ووتنزل الصورة ده ع مواقع التواصل بتاعة الشركه،مع كلمتين حلوين فوق الصورة،وتخيل ساعتها الموظف ده هيكون مبسوط ازاي ساعتها، وفخور بنفسه وسط اهله واصحابه،وفخور بالشركة اللي هو موجود فيها،ومعنويلته طايره فوق السما ال١٧.😁



ملحوظة:موضوع (تحفيز الموظفين وإدارتهم)موضوع مهم جدا،بس انا اكتفيت بال ٣ نقط دول،وهنتكلم عنه ف مقال لوحده بإذن الله..فخليك متابعنا😉



٢)خدمة عملا(سوبر لوكس):

أهم مرحلة بتحدد إذا كان الزبون هيتعامل معاك تان،ولا هيروح لشركة تانية ويفضحك ع النت بعدها،هيا المرحلة اللي بيتعامل فيها مع خدمة العملاء بتاعتك.

وبالتالي موظفين خدمة العملا بتوع الشركة لازم يكونوا مؤهلين إنهم يعرفوا يتعاملوا مع الزباين؛ عشان يعرفوا يرضوهم ،ويخلوهم مبسوطين من التعامل مع شركتك.

وممكن تعمل كده من خلال (٤حاجات ف السريع):



واحد):

إنك تعمل(training)مثلا كل (٣شهور) للموظفين اللي شغالين معاك ف خدمة العملاء.



اتنين):

تبدأ ترشحلهم كتب يقروها؛عشان يحسنوا مستواهم ف التعامل بشكل احترافي وكويس مع الزباين.



 زي الكتب اللي بتتكلم عن:

-الكاميونيكيشن اسكيلز

– -علم النفس

– مهارات التفاوض

 – علم النفس الاجتماعي …وغيرهم



 تلاتة):

 تختار الناس اللي سمات شخصياتهم(socially/(friendlly

 الناس الودودة المنفتحه،والمقبلة ع الحياة،اللي روحهم حلوة،وابتسامتهم مبتفارقش وشهم وهكذا😃



أربعة):

تديهم صلاحية إنهم يتصرفوا مع مشاكل العملا ع طول من غير ما يلطعوا الزبون ع الإنتظار (بال43 دقيقة) مع (موسيقي حزايني)؛عشان يرجع للمدير المباشر يسأله يتصرف ازاي ويعمل إيه.

وهنبقا بردة الفترة الجايه نعمل (مقال محترم جداا) عن خدمة العملا،وهيبقا فيه معلومات حلوة جدا😁



٤)اقنع الزباين انك بتحبهم بجد:اتعامل مع الزبون كأنه صاحبك. لازم يحس انك بتحاول تساعده بكل الطرق.ومش بتبخل عليه بمعلومة،وانك فعلا حاسس بمشاكله،وبتسمعله كويس،بتفكر زي ماهو بيفكر،اللي يفرحه يفرحك،واللي يزعله يزعلك.-وأنا وابن عمي ع الغريب-😄



٥)كافىء الزبون القديم:لازم تحط اهتمام كبير جدا ع رضا العميل القديم،وتقدمله عروض وخدمات ميتوقعاش منك؛عشان يحس انه مميز جدا عن أي حد. (حتا عن الزبون الجديد)

وزي ماقولنا فوق إن ميجبش (العميل الجديد) غير (العميل القديم).😉



٦)اهتم برده بالعملا الجداد:حسسه برده انه شخص مختلف،ومميز عن أي حد مش مع البراند بتاعك ومع البراندات المنافسه،وانك بتديله قيمه ومميزات أكتر من اللي المنافسين بيدوها لغيرك، وحاول تخافظ عليه بكل الطرق؛عشان يتحول ف يوم من الأيام ل(ambassador/advocator/promoter) زي العملا القدام بالظبط ويبقا انت كسبت (عميل مدى الحياة) بمجهودك وعرقك وصبرك😃



٧)ركز ع تجربة الزبون(ux)/(cx):تجربة المستخدم/الزبون/العميل تعتبر من أهم إذا مكنتش أهم حاجه بتأثر ع قرار الشراء بتاع الزبون بتاعك،وللأسف كتير من الشركات بتهمل الجابب السوبر مهم ده.



طب يعني ايه تجربه الزبون؟

 باختصار،

 هيا الحاجات اللي بيقابلها العميل وبيحسها من خلال تعامله مع شركتك ف أي حته سواء(ع مواقع التواصل/مع خدمة العملا/ع الويب سايت/مع خدمة العملا ع التليفون/ف مراكز الخدمه بتاعتك/أو داخل الشركة ذات نفسها).





 طب زي ايه تجربة المستخدم ده؟

 -زي مثلا ال(profile picture/cover photo) ع مواقع السوشيال ميديا بتاعتك.

 لازم يكون التصميم بتاعه احترافي وواضح،مش مبكسل،وألوانه حلوه متزغللش العين وهكذا.



-زي الويب سايت لازم يكون منظم ومرتب ومتصمم كويس،وألوانه تشد العين،وكل حاجه ف مكانها الصح،ومتقسمه؛عشان اللي داخل الموقع ميتوهش وسط الموقع،وميعرفش منين يودي ع فين،والاعلانات تكون ليها مكان محدد مش واكله نص الشاشه،وتكون محطوطه ف ال(upfold area):(الجزء من الصفحة اللي بتشوفه من غير ما تعمل اسكرول،وتنزل تشوف إيه اللي تحت ف الصفحة).



-متنساش برده تجربة الزبون الخاصة بخدمة العملا وخدمات ما بعد البيع،وازاي انه لازم يلاقي الموظفين مرحبين بيه،وبيحلوا مشاكله ع قد مايقدروا،ومبتسمين ف وشه دايما وكده😃



 وع العموم برده الموضوع ده هخصصله (مقال كبير جدا) لوحده (مليان معلومات مفيدة)

 وهينزل قريب ع الصفحه😃





 ٨)الهدايا:من أحسن وأقوي التكتيكات اللي ممكن تنفذها عشان تحبب الزباين فيك (وتجيب ألآف غيرهم)؛عشان الناس عموما بتحب أي حاجه (extra).





  طب ازاي نطبق التكتيك ده؟

  نفترض مثلا إنك راجل عندك (محل ملابس)،وكل ما يجيلك حد يشتري منك قطعة ملابس تديله( شيكولاتاية كادبوري) ملفوفة زي الهدايا أو محطوطة ف كرتونة صغيرة،ومعمولها (packaging) بطريقة حلوة كده وشيك(خاصة لو بتبيع منتجات خاصة بالسيدات).😄

  تخيل العميل هيبقا مبسوط ازاي،وسعيد بالهدية، وهينسا خالص (النص ساعة) اللي نبحت صوته فيها؛عشان ينزل معاك ف السعر،وف الآخر نزلت(٨جنية وربع😄).



وبسبب الحركة ده،أنت هتكون أول محل يجي ف باله أول ما يفكر يشتري المنتج اللي انت بتبيعه.



وده جزء من تجربة المستخدم اللي هنتكلم عنها ف مقال تان زي ما وعدتكوا.

إنه هنا حس بإحساس حلو ف المكان بتاعك؛فعايز يجي عندك تان؛عشان يحس نفس إحساس الفرحة والانبساط اللي حسه قبل كده(حتة علم نفس كده)😋



  وممكن بقا تطبق موضوع الهدايا للزباين ف أي صناعة أيا كانت وانت ودماغك بقا_ورينا إبداعك_😃😃



ملاحظة خبيثة:ممكن تكون انت أصلا مزود ثمن الشيكولاتاية ع سعر قطعة الهدوم نفسها،بس محدش واخد باله.

 بس احنا كمصريين بنفرح بالحاجات ده وانت وشطارتك بقا وابتسامتك الجميلة،ووشك البشوش😃





وبكده نكون وصلنا للنهاية ونفذت وعدي وقولتلك ع(٨ حاجات)تطبقهم لزيادة ولاء الزباين بتوعك،

بس عشان انت وصلت لحد هنا هقولك ع(٦أفكار) زيادة تقدر تزود بيهم ولاء الزباين بشكل (مكوكي)😁



١)الأمانة والمصداقية:أوعى توعد زباينك بحاجة متقدرش تنفذها،أو تقدر تنفذها ومتنفذهاش؛عشان لو عملت كده ثقتهم فيك هتروح،والثقة لو ضاعت ف مرة صعب جدا إن مكنش مستحيل إنها ترجع تان.

 بالعكس انت لازم تديهم أكتر من اللي وعدتهم بيه.

مثال حصل معايا:كنت شوفت ف مرة إعلان لشركة سيراميك مشهورة من غير داعي لذكر اسمها.

مش هقول على اسمك يا (كليوباترا)😁

المهم كانوا عاملين عرض ع السيراميك (بخصم ٢٥%) والدنيا جميلة

فروحت المعرض لقيت إن الخصم ده ع السيراميك(فرز تان وتالت بس)مش ع الفرز الأول والخصم ده بس لو هتجيب كميات كبيرة مش أي كمية

وهما مكنوش قايلين أي حاجة من الكلام ده ف الإعلان.بس كده يامؤمن😒



٢)خلي الزبون يتوقع حاجة واديله أكتر منها(اديله مترحموش): لازم خليك دايما عند أكتر من حسن ظن الزبون واللي هو متوقعة منك.



خلينا نقول شوية أمثلة:

1-أنا مثلا لما قولتلك إني هقولك ع(٨ أفكار) عشان يبقا عندك(لويول كاستومرس) قولتهوملك فعلا، وبعدها قولتلك إني هقولك ع (٥حاجات) كمان. يعني انت كنت متوقع انهم(٨ أفكار)،بس أنا قولتلك أكتر من اللي انت كنت متوقع تاخده من المقال😃



2-قول للزبون مثلا إن المنتج ده بضمان (٣ شهور) ولما يخلصوا قوله:” عشان انت عميل مميز بالنسبالنا هنخليهم (٥ شهور)”



3-اديلة كورس عادي جدا(شرح شفوي) وبعد ما يخلص اعملة مفاجأة،واديله كتاب فيه كل المعلومات اللي اتقالت ف الكورس؛عشان مفيش معلومة تروح عليه ويقدر يراجعها ف أي وقت، وكمان معاه تسجيل فيه كل كلمة اتقالت ف الكتاب؛عشان يقدر يسمع المعلومات مره واتنين وتلاتة ف أوقات فراغه،وف المواصلات…وغيره. ولازم تقوله الكلام ده وتوضحهوله؛عشان يبقا مقدر قيمة الكلام ده كله،وتزود ال(ux) اللي العميل بياخدها منك.😃



ملحوظة:موضوع (تسويق الكورسات)اللي بقت (بالكيلو) اليومين دول محتاج برده نعملها مقال لوحده قريب؛عشان نديله حقه،ونتكلم عن ازاي تسوق الكورسات(بالتفصيل).



4-اشتري منك خدمة ب(٥٠ جنية مثلا) لمدة(شهر)وقبل ما الشهر يخلص تجددله(نص شهر كمان مثلا).

شركات الاتصالات أكتر شركات ممكن تطبق الموضوع ده.

مثلا انت عميل اشتركت ف (باقة نت) بمبلغ معين لمدة شهر،وهتديك مثلا(٥جيجا).فلو الباقة خلصت قبل نهاية الشهر،تبعتله رسالة وتقوله:”عشانك انت بس هنديك كمان (جيجا)انترنت ببلاش تكمل بيهم لحد آخر الشهر”…وهكذا بقا ممكن تطبق التكتيك دن ع أي خدمة أو منتج بتبعهم.😁



5-محل عامل(offer) معين(٢٠%)مثلا،واللي يجي يشتري منه يشتري عادي،وهو بيحاسبه ويديله الباقي يقوله:” عشان حضرتك مثلا أول مرة تشرفنا عملنالك خصم(٢٣%)”… وهكذا



6-اعمل عروض ع منتجاتك:

-يعني لو بتبيع(هدوم) وحد بيجي يشتري من عندك بنطلون أو جزمة ،تديه شراب هدية

-حد بيشتري قميص،تديله كارافات هدية

-اشتري خط،اديله كارت بعشرة هدية

-اشتري تليفون،اديله كارت ميموري/جراب/اسكرين هدية.

-حد بيشتري سوي تيشرت ف الشتا،تديله جواندي أو آيس كاب هدية(حتا لو كانت خامتهم مش قد كده المهم انه هدية،وانت المحل الوحيد اللي بيعمل كده)

تخيل هيبقا مبسوط ازاي،وبعد كده مش هيشتري إلا منك انت😍😍



ملحوظة مهمة:أنا بس بديك شوية أمثلة ،بس انت تقدر تطبق التكتيكات ده ع أي مجال أو صناعة أو منتخ/خدمة.



٣)ال(humanization):

مينفعش تتكلم مع الزباين بتوعك زي الآله،لازم يحسوا إنهم بيتكلموا مع (بني آدم) بينصت،ويحل مشاكل ،ويسأل ويناقش ويتعجب ويتكلم زي ما البني أدمين بيتكلموا.



يعني مثلا ساعات ممكن تدخل ع صفحة بتدي كورسات،وتدخل ع البوست تسأل عن المكان/السعر تلاقي ال(٥٠٠ تعليق) الرد عليهم واحد (تم الرد ع الخاص/check your inbox)

وده قمة الغلط انك تعمل كده😔

لازم الأول تدخل تشكر صاحب التعليق إنه مهتم بيك أو باللي بتقدمه،وتقولة كلام يحفزة.

زي: إن شاء الله هتكون معانا بعد ما تاخد الكورس من الموهوبين/المبدعين ف مجال كذا…وهكذا. وترد عليه بإسمه (دعاء/نورا/هيثم/خالد)

ترد ع كل رساله أكنها رسالة مستقله.

وموضوع السعر بعد كده لو مش عايز تقوله ف العلن؛عشان الريتش والناس كلها تدخل تسأل وكده،فده حقك.

 بس لازم تعمل كل الخطوات ده الأول،وبعد كده تبعتله السعر ف الرسايل الخاصة مفيش مشكلة.



فحاول تبني علاقة كويسةمع الجمهور،وافتح دردشة مع كل صاحب كومنت ع بوستاتك.

وحتا لو مشتراش منك دلوقتي،هيبقا فاكرك بعدين لما يحتاج يشتري المنتج/الخدمة اللي انت بتقدمها.😎



ولينا قعدة حلوة،وكلام كتير أوي ف كل الحاجات ده ف (المقال بتاع تسويق الكورسات) (اللي وعدتك بيه).

 ومقال بتاع ( ازاي تبقا مودريتور مفيش منه 2) إن شاء الله😃



٤)الاستمرارية:

إنك دايما من خلال قنواتك التسويقية والسوشيال ميديا بشكل خاص بتقدملهم محتوي مفيد يساعدهم إن حياتهم تبقا أحسن/تساعدهم ف زيادة قدراتهم/تساعدهم ف زيادة مرتباتهم من خلال المعلومات المفيدة اللي بتنصحهم بيها،

ويبقا فيه محتوي خاص بالمنتج تقنعه فيه انه اختار الخدمة/المنتج الصح؛عشان ميجيش حد يشككه ف قراره ويخليه يندم ع قرار الشراء ده (خاصة لو المبلغ اللي دفعه كبير) ،وتنزل برده محتوي يعلمه إزاي يتصرف لو المنتج عطل منه/ يتصرف ازاي لو قابلته مشكلة معينة ف المنتج.



-فاتعلم دايما متبطلش تنزل محتوي يفيد الزبون بتاعك ف كل مراحل الشراء حتا بعد ما يشتري منك،ومتغبش خالص من قصاده،وخليك دايما متواجد ف كل حته قصاد عينه ومراخينه😁

-فيه برده مقال خاص بالجزءية ده😉



٥)استخدام ال( loyalty cards):

  التكتيك ده ليه أسماء تانيه زي:

 – Punch cards

 – Head start cards

  -Simple point system

  الفكرة هنا: إنك لما يجيلك زبون يشتري منك خدمة/منتج معين بتديلة كارت صغير بيجمع فيه نقاط ف كل مرة يشتري من عندكوبعد ما يجمع عدد معين من مرات الشرا؛بيحصل منك ع حاجة ف المقابل زي هدية.



 -يعني يبقا فيه من الأخر حافز  إنه يستمر ف الشرا منك؛عشان ياخد الهدية ده.

 -مثال:انت لو محل ملابس برده كل زبون يجيلك تديله كارت،وبعد مثلا ما يشتري من عندك (٤قطع مثلا) تديله هديه زي:

  ٨شرابات

  ساعة

  كوتش

  وهكذا😃

-أو انه لو اشتري منك(٤قطع) ياخد خصم٤٠% ع القطعة الخامسة.

 -فتح انت بس دماغك مع عميلك وانت هتكسبه طول العمر،وهتكسب من وراه دهب والله.



 -وعايزك تتأكد انه مش هيشتري غير منك انت لحد ما ياخد هديته😁



٦)شد لسان الزباين:

-اسأل زباينك دايما عن كل حاجه عايز تعملها ف البيزنس بتاعك زي:



-اسألهم محتاجين نطور إيه ف الخدمة/المنتج عشان يبقا أحسن.



-اسألهم عن القرارات اللي محتاج/محتار تاخدها.

والموضوع ده هيساعدك جدا انك تجيب أفكار ببلاش لتطوير منتجاتك؛وعشان تحسن من نفسك ويعتبر (marketing research) واقعي بتاخده من بق العميل نفسه.



-اطلب منهم انهم يعملوا مثلا(لوجو جديد)لشركتك،(وتخيل بقا لو حد فيهم فعلا عمل لوجو وعجبك واختارته انه يكون لوجو شركتك الجديد،ونزلت بوست شكرت صاحب اللوجو والحركات ده،وهو خد اسكرين للبوست نزلها ع صفحته،وشافها كل أهله وأصحابه هيبقا حبه لشركتك عامل ازاي!)😍



وبكده أكون نفذت وعدي معاك وقولتلك ع ال(٦ أفكار الزيادة)😃



ودلوقتي خلونا نتكلم ف آخر جزء من المقال وهو:

 ايه هيا الشركات/البراندات اللي عندها ولاء عملا، وعملت ايه عشان يبقا عندها الولاء ده؛عشان نستفيد منها😃:



١)شركة (فودافون): منقدرش ننكر انها قدرت تخلق قاعدة كبيرة من العملا الأوفياء ليها؛بسبب تميزها ف خدمات كتيرة بتقدمها و ف أول الطابور هنلاقي (خدمة عملا فودافون).

 حاليا فيه شبه إجماع من ناس كتيرة ع إن (فودافون) أكتر شركة بتقدم خدمة عملا ممتازه دونا عن كل شركات الاتصالات التانية.

 وده يرجع إنهم بيختاروا ناس بيعرفوا يتعاملوا مع العملا بشكل كويس،وبيعرفوا يساعدوهم ف حل مشاكلهم،وبيعوضوهم عن أي خطأ حصل

زي ما هحكيلكوا ف المثال ده:



موقف صغير:

كانت الشركة أعلنت من فترة كبيرة عن إن أي مستخدم هينزل تطبيق(أنا فودافون)؛هيحصل ع (جيجا نت ببلاش).

فالمهم واحد قريبي نزل الابلكيشن وكده ،ومجالوش حاجه.

فاتصل بالشركه عشان يشوف إيه المشكلة،وطلع الغلط كان من (السيستيم) ،وفعلا بعتوله الجيجا بتاعته.



والموظف كمان بعتله (جيجا تانيه ببلاش)؛عشان يعوضه عن الخطأ اللي حصل ف السيستم.

مع إنه كان ممكن يديله (الحيجيا) بتاعته وشكرا،

بس هما هنا طبقوا مبدأ (انك تدي العميل أكتر مما كان يتوقع منك)😃



تان شركه

٢)(ستار باكس)(starbucks):

تعتبر من أفضل البرندات ف عمل القهوة،واللي بيميزها صراحه عن أي براند قهوة تاني هو تجربة المستخدم،اللي لمسها أي حد اتعامل معاهم قبل كده من حيث:التصميم الداخلي والخارجي للفروع بتاعتهم ،والهدوء التام اللي بيبقا جوه الفرع.

لدرجة إن كان فيه ناس صحابي ف الجامعة كانوا ييروحوا هنا مخصوص عشان يشربوا القهوة، ويقعدوا يذاكروا.

فبقا المكان بالنسبالهم بيتهم التاني😅



 هما برده بيستخدموا تكتيك ال(loyalty cards) اللي اتكلمنا عنه فوق؛عشان تضمن الشركة إن الزبون اللي هيجي يشرب من عندنا مرة،هيفضل يجي يشرب من عندنا احنا كل مرة؛بسبب نظام الكروت ده،وبالتالي كل لما يخلص الكارت نديله واحد غيرة والعجلة بتدور😃



وبكده يكون خلص مقالنا الجميل


المصدر:ماركتينج ع السريع

أضف تعليق